¿Te gustaría saber cuánto dinero te queda después de pagar tus impuestos? Si eres un trabajador autónomo o tienes un trabajo en relación de dependencia, es importante conocer tu tasa de retención. En este artículo, te explicaremos qué es la tasa de retención, cómo se calcula y te proporcionaremos una práctica calculadora para que puedas determinar cuánto dinero efectivamente recibirás en tu bolsillo. ¡No te lo pierdas!
¿Cuál es la tasa de retención?
El Tasa de retención es el porcentaje de clientes que continúan utilizando los productos o servicios de una empresa durante un período de tiempo determinado.
¿Cómo se calcula la tasa de retención?
La tasa de retención mide la proporción del total de clientes que una empresa pudo retener durante un determinado período de tiempo, expresada como porcentaje.
Dado que la sostenibilidad de SaaS y las empresas de suscripción depende de la generación de ingresos recurrentes a largo plazo, la tasa de retención de clientes es un KPI crucial.
La inversa de la tasa de retención es la tasa de abandono, que se refiere al porcentaje de clientes existentes de una empresa que han decidido cancelar sus suscripciones (es decir, dejar de ser clientes) dentro de un horizonte temporal determinado.
- Alta tasa de retención ↔ baja tasa de abandono
- Baja tasa de retención ↔ Alta tasa de abandono
Teniendo esto en cuenta, lo mejor para una empresa sería trabajar para aumentar su tasa de retención (y reducir su tasa de abandono).
Cuanto mayor sea la tasa de retención, más clientes retendrá una empresa dentro de un determinado período de tiempo. Cuanto menor es la tasa de retención, más clientes han abandonado.
Por lo tanto, la tasa de retención de clientes es una métrica objetiva de “causa y efecto” para que las empresas comprendan cómo sus decisiones afectan el comportamiento de los clientes.
Se requieren tres datos para calcular la tasa de retención:
- Nuevos clientes: Número de clientes al inicio del período
- nuevos clientes: Número de adquisiciones de nuevos clientes en el período actual
- Clientes finales: Número de clientes al final del período
La fórmula de la tasa de retención resta la cantidad de nuevos clientes de la cantidad de clientes finales y luego la divide por la cantidad de nuevos clientes.
Fórmula de tasa de retención
La fórmula para calcular la tasa de retención de una empresa es la siguiente.
Tasa de retención (%) = (Clientes finales – Nuevos clientes) ÷ Nuevos clientes
Dado que la tasa de retención es lo opuesto a la tasa de abandono, también se puede calcular restando la tasa de abandono a uno.
Tasa de retención (%) = 1 – Tasa de abandono (%)
¿Cómo se pueden mejorar las tasas de retención?
Las empresas deben mejorar continuamente su oferta de productos y su propuesta de valor a sus clientes para mejorar sus tasas de retención de clientes.
Cuando la retención de una empresa es baja, puede ser necesario cuestionar la eficacia de la oferta de productos (es decir, las capacidades técnicas), los precios, las ventas y el marketing, y la atención al cliente.
Especialmente en mercados altamente competitivos, los clientes son más susceptibles a la deserción cuando los competidores buscan encontrar debilidades en las ofertas de otros competidores en el mercado para capitalizarlas (y robar participación de mercado con mejores productos).
Los líderes del mercado serán los principales objetivos en la mayoría de los casos, por lo que es necesario invertir continuamente en mejorar la calidad del producto y realizar ajustes estratégicos basados en datos históricos, así como garantizar que se satisfagan las necesidades existentes de los clientes (por ejemplo, midiendo el Net Promoter Score o) . “NPS”).
Algunos otros métodos para aumentar las tasas de retención de clientes incluyen las siguientes tácticas:
- Técnicas de upselling y cross-selling → Las ventas se vuelven «más firmes» al vender más productos al cliente, ya que los costos de cambio podrían disuadir a los clientes de abandonar la empresa; es decir, cambiar a otro proveedor puede ser costoso o inconveniente, la línea de productos ofrece sinergias y la probabilidad de que se adquiera un cliente es mayor. desarrollo de la lealtad a la marca
- Programas de recompensas por fidelización de clientes → Los clientes antiguos pueden ser recompensados por su lealtad continua a la marca con descuentos o precios reducidos, lo que los hace aún menos propensos a abandonar.
- Contratos plurianuales (B2B) → En comparación con un plan de facturación mensual, celebrar contratos de varios años a largo plazo con los clientes puede fortalecer su lealtad. Sin embargo, para convencer al cliente de que celebre un acuerdo a largo plazo, puede ser necesario ofrecer precios con descuento como incentivo.
- Fidelización del cliente → Los clientes suelen dar su opinión a las empresas, ya sea por iniciativa propia o a petición de la empresa, por ejemplo mediante encuestas. Sin embargo, más importante que la participación del cliente es la implementación concreta de comentarios posteriores, porque esto significa que realmente se escuchan las inquietudes de los clientes.
¿Qué es una buena tasa de retención?
En las primeras etapas del ciclo de vida de una empresa, el número de nuevos clientes adquiridos tiende a ser más importante que cualquier otra cosa, incluidos los márgenes de beneficio e incluso la retención de clientes.
Cuanto mayor sea la tasa de retención de una empresa, mayor será la proporción de clientes existentes.
Por lo tanto, una tasa de retención más alta contribuye a generar ingresos más recurrentes, en igualdad de condiciones.
- Mayor tasa de retención → Menor tasa de abandono de clientes y mayores ingresos recurrentes
- Menor tasa de retención → Mayor tasa de abandono de clientes y menos ingresos recurrentes
Sin embargo, a medida que la empresa madura, tienden a surgir patrones al evaluar las tendencias de comportamiento de los clientes (por ejemplo, abandono versus retención).
Si la empresa interpreta los datos correctamente y realiza las implementaciones correctas, p. Al ajustar su modelo de negocio, apuntar a los mercados finales más rentables, fijar precios adecuadamente en línea con los de la competencia, etc., su tasa de abandono debería, en teoría, disminuir.
Calculadora de tasa de retención
Pasamos ahora a un ejercicio de modelado, al que puede acceder rellenando el siguiente formulario.
Ejemplo de cálculo de la tasa de retención de clientes
Supongamos que una empresa SaaS tenía 100 clientes al comienzo del primer año, con 20 nuevos clientes adquiridos y 10 cancelados.
- Clientes iniciales = 100
- Adquisición de nuevos clientes = 20
- Clientes abandonados = 10
Utilizando estos supuestos, podemos calcular que quedan 110 clientes al final del primer año.
En el siguiente período, el año 2, el número de clientes finales del año 1 corresponde al número de nuevos clientes.
En términos de supuestos de nuevos clientes y de abandono, los nuevos clientes adquiridos son el doble que el año pasado, mientras que los clientes abandonados son la mitad que el año pasado.
- Clientes iniciales = 110
- Adquisición de nuevos clientes = +40
- Clientes abandonados = –5
Ahora que tenemos todos los datos necesarios para calcular la tasa de retención de clientes, podemos introducir los números apropiados en la fórmula anterior.
- Tasa de retención – Año 1 = (110 – 20) ÷ 100 = 90,0%
- Tasa de retención – Año 2 = (145 – 40) ÷ 110 = 95,5%
Del año 1 al año 2, la tasa de retención de nuestra empresa aumentó del 90,0 % al 95,5 %, lo que se puede confirmar sumando el porcentaje a la tasa de abandono.
La suma de la tasa de retención y la tasa de abandono es 100% (o 1), lo que confirma que nuestros cálculos son correctos.
La tasa de abandono es la cantidad de clientes perdidos en el período actual dividida por la cantidad de clientes iniciales.
- Tasa de abandono – Año 1 = 10 ÷ 100 = 10,0%
- Tasa de abandono – Año 2 = 5 ÷ 110 = 4,5%
Al sumar las tasas de retención y abandono, llegamos al 100% para ambos períodos de tiempo, lo que refleja la relación inversa entre las dos métricas.
