Venta adicional | Definición + ejemplos de negocios

¿Cómo funcionan las ventas adicionales?

Las ventas adicionales son estrategias que utilizan las empresas para alentar a sus clientes existentes a gastar más en productos o servicios adicionales para generar más ventas de clientes que ya han realizado compras en el pasado.

En pocas palabras, las ventas adicionales son la práctica de convencer a los clientes existentes de que gasten aún más ofreciéndoles actualizaciones de sus compras actuales, la posibilidad de agregar más funciones y/o descuentos por fidelidad.

Las ventas son función del precio y la cantidad.

Ventas = Precio X Multitud

• Crecimiento basado en precios → Crecimiento de las ventas a través de precios más altos, es decir, un precio de venta promedio más alto (ASP)
• Crecimiento basado en volumen → Crecimiento de las ventas al vender una mayor cantidad, es decir, mayor volumen

Estos dos impulsores clave están respaldados por un concepto llamado «ingresos de expansión», que incluye ventas adicionales.

La premisa de Expansion Revenue, como su nombre indica, es generar más ingresos aprovechando la compra original del cliente, que se rastrea a través de métricas como el ingreso promedio por usuario (ARPU) o el valor promedio del pedido (AOV). .

Ingresos promedio por usuario (ARPU) = Ventas totales ÷ Número total de usuarios

Valor promedio del pedido (AOV) = Ventas totales ÷ Número total de pedidos realizados

Si los esfuerzos de venta adicional de una empresa son efectivos, las mejoras se reflejarán en ambas métricas.

Las ventas adicionales son atractivas para las empresas porque el cliente es un cliente existente y no un cliente potencial, por lo que el pie del cliente ya está en la puerta. Aunque, por supuesto, hay excepciones, vender a un cliente existente suele ser mucho más fácil que vender a un cliente nuevo.

¿Cuáles son los diferentes tipos de técnicas de venta adicional?

La siguiente tabla enumera los tipos más comunes de técnicas de venta adicional:

¿Cuál es un ejemplo real de ventas adicionales?

manzana (NASDAQ:APPL) es un excelente ejemplo de una empresa que es particularmente buena para comprender y capitalizar la irracionalidad del comportamiento del consumidor.

Ejemplo de venta adicional de AppleCare+

• Supongamos que un cliente decide comprar un nuevo iPhone 14 de Apple. Durante el proceso de compra, el cliente debe decidir si compra o no AppleCare+ para su nuevo dispositivo, lo cual es un ejemplo de venta adicional rápida.
• De hecho, hay una cuenta regresiva de 60 días a partir de la fecha de compra, que recuerda constantemente a los clientes que se está acabando el tiempo para adquirir el plan de seguro.
• El límite de tiempo ejerce presión sobre el cliente, quien inicialmente puede dudar en comprar la cobertura AppleCare+, pero con el tiempo le preocupa que eventualmente pueda arrepentirse de la decisión de no comprar la cobertura.

^{Precios de AppleCare+ (Fuente: Tienda Apple)}

Estrategia de venta adicional de precios de iPhone de Apple

• Incluso antes de comprar el teléfono, Apple puede aumentar las ventas a sus clientes de una manera mucho más sutil al fijar el precio estratégico de cada versión del iPhone 14.
• Lo más probable es que los clientes que ingresan a una Apple Store ya hayan decidido que comprarán al menos un producto que cueste más de $799 antes de impuestos, que es el modelo base de iPhone 14 con la menor cantidad de almacenamiento.
• Sin embargo, cuando el cliente mira los teléfonos en exhibición, es relativamente fácil convencerlo de que pague alrededor de $100 más por una pantalla más grande (por ejemplo, el iPhone 14 Plus con almacenamiento equivalente) o más almacenamiento (por ejemplo, iPhone 14 128 GB → 256 GB) porque la estrategia de fijación de precios del producto hace la mayor parte del trabajo.
• Los consumidores comparan instintivamente productos uno al lado del otro, ajustando el precio base hacia arriba para racionalizar el aumento del gasto.
• Las comparaciones de modelos individuales (y sus características) a menudo se realizan paso a paso, ignorando el modelo anterior, de modo que el precio total sigue aumentando. En lugar de comparar el precio base de $799 con el precio Pro Max de $1,099, la comparación es entre el precio Pro de $999 y el precio de $1,099.

^{Opciones de precios para el Apple iPhone 14 (Fuente: Tienda Apple)}

Programa de intercambio de iPhone de Apple

• La opción de intercambio también es una forma de venta adicional, pero más sutil.
• El programa Trade-In de Apple permite a los clientes canjear su iPhone actual por crédito de la Apple Store.
• Debido a que el valor de intercambio se basa en la condición del iPhone, se incentiva aún más al cliente a comprar AppleCare+ y fundas para teléfonos de Apple que sean convenientemente compatibles con el cargador MagSafe.
• Teniendo esto en cuenta, es probable que muchos clientes gasten más antes de cambiar el teléfono (y resten mentalmente el valor de intercambio del precio de compra).
• El programa de intercambio, visto de forma aislada, es técnicamente una pérdida para Apple.
• Pero debido a que el cliente recibe crédito de Apple, los fondos inevitablemente regresan a Apple de alguna forma a través de una compra (y la probabilidad de que el cliente promedio no gaste más es prácticamente nula).
• Al permitir a los clientes devolver iPhones usados ​​a cambio de crédito en la tienda, aumentamos significativamente la probabilidad de que su próxima compra de teléfono sea otro iPhone.

^{Comercio de Apple (Fuente: tienda Apple)}

Cuando se consideran las otras fuentes de ingresos en el modelo de negocios de Apple (productos como MacBook, AirPods, Apple Watch, Apple TV y Apple Store (por ejemplo, comisiones, ingresos por publicidad), es fácil comprender la efectividad del ecosistema de Apple. que posiblemente ha construido la base de clientes más leal de cualquier empresa.

La conectividad de los dispositivos Apple y sus tácticas de venta adicional para atraer aún más a los clientes que regresan son un factor clave para el éxito a largo plazo de la empresa.

Las ventas de iPhone 14 fueron deslucidodespués de que la mayoría lo criticara por tener solo una mejora marginal con respecto al modelo anterior, y el consenso general fue que las características adicionales no justificaban una actualización al último modelo (o el precio para nuevos clientes).

Aun así, el informe del año fiscal 2022 de Apple mostró un aumento interanual de los ingresos del 8%, lo que refleja la menor dependencia de Apple de las ventas únicas de hardware (y la fortaleza general de su modelo de negocio actual).

^{Resultados del año fiscal 2022 de Apple (Fuente: presione soltar)}

Venta cruzada versus venta adicional: ¿cuál es la diferencia?

La venta cruzada también entra en la categoría de expansión de ventas, pero se refiere a alentar a los clientes existentes a comprar productos y servicios complementarios que mejoren la compra original.

• Venta cruzada → La venta cruzada es más fácil porque se ofrecen productos y servicios complementarios porque el cliente existente podría potencialmente beneficiarse de ellos.
• Venta adicional → Por el contrario, las ventas adicionales están más orientadas al precio y a los incentivos. La intención del vendedor es maximizar sus ingresos por cliente (por ejemplo, ARPU, AOV).

Hablando de precios: los descuentos o incentivos no son necesarios en la venta cruzada. Por ejemplo, la venta cruzada podría ser tan simple como que un vendedor informe a un cliente existente sobre un producto recién lanzado para medir su interés. Es probable que existan sinergias entre los dos productos, pero los dos se consideran transacciones separadas.

• Ejemplo de venta cruzada → Los “complementos” se pueden comprar por separado en cualquier momento. El atractivo de la venta cruzada es que ya existe una relación con el cliente, es decir, se comprenden sus necesidades individuales.
• Ejemplo de venta adicional → Si, por el contrario, los “complementos” se ofrecieran con descuento exclusivamente a los clientes existentes durante un período de tiempo limitado, esto equivaldría a una forma de venta adicional.

¿Por qué son importantes las ventas adicionales en el modelo de negocio SaaS?

Los esfuerzos relacionados con las ventas adicionales a los clientes existentes son una parte crucial del modelo de negocio SaaS, donde los ingresos se basan en las suscripciones.

La necesidad de aumentar las ventas es particularmente importante para las empresas B2B SaaS porque sus ingresos se basan en una base contractual a largo plazo, mientras que B2C suele ser mensual a corto plazo (por ejemplo, Spotify).

La valoración de una empresa SaaS es un subproducto de la calidad de sus ingresos recurrentes, que, en el contexto de contratos plurianuales, se mide con mayor frecuencia por el valor total del contrato (TCV) y el valor anual del contrato (ACV).

• Valor total del contrato (TCV) → El TCV es el valor bruto de un contrato de cliente y es independiente del tiempo.
• Valor Anual del Contrato (ACV) → El ACV se deriva de la métrica TCV y mide el valor del contrato anual durante doce meses, lo que lo hace más práctico para realizar comparaciones con pares de la industria.

El problema, sin embargo, es que si su tasa de abandono es insostenible, los ingresos recurrentes pueden perder gran parte de su valor.

• Tasa de abandono de clientes (%) → La tasa de abandono de clientes mide la velocidad a la que los clientes cancelaron o decidieron no renovar sus suscripciones durante un período de tiempo determinado.

Una tasa de abandono alta indica problemas internos dentro de una empresa donde los clientes no están satisfechos con la calidad de las ofertas actuales.

Por el contrario, una empresa SaaS con una base de ingresos recurrentes sólida y predecible entiende a sus clientes individualmente. Por lo tanto, el proveedor es el más adecuado para atenderlos en comparación con otros competidores en el mercado.

Hay muchas variables que pueden determinar las tasas de abandono, tanto internas como externas, pero una de las estrategias más efectivas para reducir el abandono es la venta adicional.

Las ventas adicionales mejoran los ingresos recurrentes de una empresa porque los incentivos basados ​​en el precio son necesarios para retener a los clientes, especialmente en mercados finales altamente competitivos.

Específicamente en el modelo de negocio SaaS, los incentivos de precios a menudo están vinculados a la extensión de las obligaciones contractuales, que es la conclusión clave aquí.

Por tanto, realizar upselling y ofrecer incentivos puede ser útil para ganar el tiempo necesario para comprender al cliente y permitir a la empresa adaptar sus ofertas a sus necesidades específicas, con el objetivo de convertirse en última instancia en parte integral de las operaciones de la empresa para convertirse en clientes.