En el mundo empresarial, la clave del éxito radica en la capacidad de comprender y maximizar el valor que cada cliente aporta a una empresa. Es por ello que el análisis de rentabilidad del cliente se ha convertido en una herramienta indispensable para las compañías que desean mejorar sus resultados económicos. En este artículo, exploraremos qué es el análisis de rentabilidad del cliente, su importancia y cómo implementarlo para potenciar el crecimiento y la rentabilidad de tu empresa. Si estás interesado en descubrir cómo sacar el máximo provecho de cada uno de tus clientes, ¡no te pierdas esta lectura!
Un análisis de las diversas actividades y costos involucrados en atender a un cliente durante un período de tiempo específico.
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¿Qué es el análisis de rentabilidad del cliente?
El análisis de la rentabilidad del cliente es una herramienta de contabilidad de gestión que cambia el enfoque de la rentabilidad de la línea de productos a la rentabilidad del cliente individual. El cálculo de costos basado en actividades examina los diversos factores de costo para aislar con precisión los costos y determinar la rentabilidad de un producto.
Por el contrario, el análisis de rentabilidad del cliente es un método para analizar las diversas actividades y gastos involucrados en atender a un cliente en particular. En otras palabras, se centra en analizar el beneficio por cliente en lugar del beneficio por producto.
Calcular la rentabilidad del cliente
El cálculo de la rentabilidad del cliente comienza con la determinación de los diversos costos específicamente asociados con el servicio a un cliente o segmento de clientes en particular.
Por ejemplo, una empresa de paneles solares atiende a dos tipos de clientes: particulares y Pequeñas y medianas empresas (PYMES). Para atraer, apoyar y retener a sus clientes, la empresa está obligada a realizar visitas de asesoramiento y servicio y a procesar pedidos de venta. Los particulares sólo requieren una visita al sitio antes de realizar un pedido.
Las PYMES requieren visitas más frecuentes ya que están ubicadas en múltiples ubicaciones y reciben servicio al cliente como parte de compras al por mayor. El comportamiento del cliente y la rentabilidad se muestran en la siguiente tabla:
Aplicación del análisis de rentabilidad del cliente.
Del ejemplo dado, queda claro que la rentabilidad para los clientes del segmento individual supera a la del segmento PYME. Estos hallazgos respaldan a la empresa en sus decisiones estratégicas. Puede cambiar su enfoque para atraer y retener más clientes del segmento de clientes individuales más rentable. Alternativamente, puede buscar enfoques de reducción de costos para su segmento de PYME.
Es posible que pueda trabajar en el rediseño de su proceso de compras para reducir la frecuencia de visitas o pedidos. De lo contrario, la empresa puede intentar cobrar a sus clientes por visitas de servicio adicionales para trasladar la carga del costo de la empresa al cliente.
Beneficios del análisis de rentabilidad del cliente
Es posible que estos conocimientos no sean posibles utilizando los métodos de presentación de informes tradicionales. En el estado de resultados de una empresa, no existe granularidad en el cálculo de los gastos de venta, generales y administrativos.
Una de las métricas de marketing más comunes de ventas por segmento también puede resultar engañosa. Si la empresa reporta 120 clientes en el segmento individual y 80 clientes en el segmento de PYMES, los gerentes podrían creer que las PYMES representan dos tercios de sus ventas anuales.
Siguiendo la regla de Pareto 80-20, concluyen que deberían centrarse en este grupo más pequeño de clientes que representa una proporción mayor de las ventas anuales. Sin embargo, como sabemos por la granularidad analítica adicional proporcionada por el análisis de rentabilidad del cliente anterior, entonces asignarían más recursos a un segmento de clientes menos rentable.
Al examinar la rentabilidad de los clientes, no sólo los ingresos, la empresa obtiene más información sobre qué segmento de clientes es el mayor impulsor de su rentabilidad general.
Críticas al análisis de rentabilidad del cliente.
La mayor crítica al análisis de rentabilidad del cliente es la selección de un marco temporal y criterios de segmentación limitados. Sin embargo, con la llegada del big data, la rentabilidad del cliente se puede calcular utilizando nuevos métodos que determinan el valor de por vida de un cliente y no solo las ventas dentro de un período de tiempo limitado.
Además, cuando se trata de segmentación, el análisis predictivo podrá estimar el valor de los clientes individuales identificando impulsores en patrones de comportamiento, en lugar de solo el valor del cliente promedio en su segmento respectivo.
Más recursos
Gracias por leer la guía de Finanzas para el análisis de la rentabilidad del cliente. Para avanzar aún más en su carrera, los siguientes recursos adicionales gratuitos de CFI le resultarán útiles:
