La satisfacción del cliente es un tema crucial en el mundo de los negocios. Cuando un cliente se siente satisfecho, no solo es más probable que regrese, sino que también es más propenso a recomendar un producto o servicio a otros. En este artículo, exploraremos la importancia de la satisfacción del cliente y brindaremos consejos prácticos para mejorarla. ¿Estás listo para descubrir cómo convertir la satisfacción del cliente en tu mejor aliado empresarial? ¡Sigue leyendo!
El grado en que los productos o servicios proporcionados por una empresa satisfacen las expectativas del cliente.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el grado en que los productos o servicios proporcionados por una empresa cumplen con las expectativas del cliente. En otras palabras, la satisfacción del cliente es el grado de satisfacción que tiene un cliente después de hacer negocios con una empresa. La satisfacción del cliente mide no sólo qué tan satisfecho está un cliente con sus transacciones con la empresa, sino también con su experiencia general con la empresa.
Métodos para medir la satisfacción del cliente.
A continuación se muestran varias formas en que una empresa puede medir la satisfacción del cliente:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) (para obtener más información, consulte wikipedia.com)
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Puntuación de satisfacción del cliente
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador de desempeño importante para la satisfacción del cliente. El objetivo de CSAT es determinar qué tan satisfechos están los clientes con los servicios, bienes, tienda o equipo de atención al cliente. Se pregunta a los clientes sobre su nivel de satisfacción con uno o más aspectos del negocio. Las respuestas de un CSAT se expresan como un porcentaje, que va del 0 al 100%. Un mayor porcentaje indica mayor satisfacción.
Las preguntas formuladas sobre las puntuaciones de satisfacción del cliente incluyen:
- ¿Cómo calificaría su experiencia con nuestro personal de servicio?
- ¿Qué tan bien capacitados están los empleados de servicio?
- ¿Qué tan satisfecho está con el producto/servicio?
La escala CSAT normalmente consta de:
- Muy insatisfecho (0%)
- Insatisfecho (20%)
- Neutro (60%)
- Satisfecho (80%)
- Muy satisfecho (100%)
Puntuación neta del promotor
Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente actúe como embajador de la marca y promocione los productos/servicios/empresa. El NPS divide a los clientes en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores.
- promotor Son clientes que están entusiasmados con los productos/servicios y es probable que los recomienden a amigos y familiares.
- Pasivo Son aquellos que están satisfechos con los productos/servicios pero es poco probable que los recomienden a amigos o familiares. Los pasivos no tienen una fuerte lealtad a la marca y los competidores los convierten fácilmente.
- crítico Son clientes que no están satisfechos con los productos/servicios y pueden dañar la imagen de marca y el crecimiento de la empresa a través del mal boca a boca.
El Net Promoter Score normalmente consta de una pregunta:
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto/servicio a sus amigos y familiares?
La escala NPS suele estar entre 0 y 10, con:
- 9-10 son promotores
- 7-8 son pasivos
- 0-6 son críticos
Evaluación del esfuerzo del cliente
El Customer Effort Score (CES) mide cuánto trabajo tiene que hacer un cliente para comprarle a la empresa. En otras palabras, el CES mide el esfuerzo que hace un cliente para obtener los bienes o servicios de una empresa. Si los clientes tienen que trabajar mucho para comprar en una empresa, es probable que lleven su negocio a otra parte. Por otro lado, si el cliente está dispuesto a soportar dificultades para comprar los productos de una empresa, puede ser una indicación de que tiene una fuerte lealtad a la marca.
Las preguntas formuladas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente incluyen:
- La empresa facilitó mi compra. (Verdadero/Falso o una escala de calificación)
- El personal de servicio solucionó mi problema rápidamente.
- ¿Qué tan fácil fue obtener la ayuda que deseaba?
La escala de calificación CES normalmente consta de:
- Muy en desacuerdo
- tener opiniones diferentes
- tengo una opinion ligeramente diferente
- Neutral
- algo de acuerdo
- Aceptar
- Totalmente de acuerdo sobre
Ejemplo de satisfacción del cliente
Jonathan es director de marketing de un fabricante de teléfonos: Calling Friends Incorporated (CFI). La empresa lanzó recientemente un nuevo producto y contrató a Jonathan para crear informes de satisfacción del cliente.
Jonathan creó una encuesta de satisfacción del cliente y recopiló información de 500 de estas encuestas de clientes. Las preguntas formuladas en la encuesta fueron las siguientes:
- ¿Qué tan satisfecho está con el producto?
- ¿Cómo calificaría su experiencia con nuestro personal de ventas?
- La empresa facilitó mi compra (calificación en escala)
- ¿Con qué facilidad se resolvieron los problemas de su producto?
- ¿Qué posibilidades hay de que recomiendes este producto a otras personas?
Además, Jonathan utilizó una escala del 1 al 10 para cada pregunta, siendo 1 “muy insatisfecho” y/o “totalmente en desacuerdo” y 10 “muy satisfecho” y/o “totalmente de acuerdo”.
Las encuestas de satisfacción del cliente se resumen en el siguiente gráfico:
Con base en los promedios de las respuestas de las categorías de preguntas CSAT, CES y NPM, podemos ver que este producto tiene:
- Puntuación CSAT de 88,61%
- Puntuación CES de 45,06%
- Valor NPM de 63,14%
Jonathan ve que la satisfacción del cliente es muy alta en términos del producto y el servicio al cliente brindado. Sin embargo, el valor del esfuerzo del cliente es extremadamente bajo: 45,06%. Esto indica que los clientes deben hacer todo lo posible para comprar el producto de la empresa. Por lo tanto, la lealtad del cliente puede ser bastante baja, como lo muestra nuestro valor de NPM del 63,14%.
Es poco probable que los clientes recomienden este producto a sus amigos. Aunque los productos y servicios de la empresa son buenos, el esfuerzo requerido por los clientes para obtener el producto es alto, lo que resulta en puntuaciones bajas en CES y NPM. Jonathan concluye que la empresa debería buscar formas de simplificar el proceso de compra.
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