El objetivo principal de cualquier empresa es satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Para lograrlo, se deben medir y evaluar constantemente los niveles de satisfacción y la experiencia del cliente. Una herramienta cada vez más popular y efectiva para medir este aspecto es la Puntuación de Participación del Cliente (CES). En este artículo, exploraremos en qué consiste esta métrica y cómo puede beneficiar a tu empresa. Descubre cómo puedes utilizar el CES para mejorar la satisfacción de tus clientes y obtener resultados positivos en tu negocio. ¡Sigue leyendo!
Una métrica que evalúa la participación de clientes y prospectos con pruebas gratuitas
¿Qué es la puntuación de participación del cliente (CES)?
El Customer Engagement Score (CES), también conocido como Engagement Score, es una métrica cuantitativa única que evalúa la participación de los clientes actuales y potenciales en las pruebas gratuitas. CES es una de las métricas clave para las empresas en línea, especialmente aquellas que utilizan el modelo de negocio de software como servicio (SaaS).
A diferencia de las empresas «fuera de línea», sus contrapartes en línea no pueden depender de la interacción humana entre empleados y clientes para obtener información sobre la lealtad de los clientes. Sin embargo, las puntuaciones de participación del cliente proporcionan un método para evaluar la participación de los clientes de la empresa en función de su comportamiento en línea y sus interacciones con los productos de la empresa.
Usos de las puntuaciones de participación del cliente
En general, las puntuaciones de fidelidad del cliente pueden ayudar a una empresa a abordar las siguientes cuestiones:
- Identifique a los clientes que están listos para pasar de una prueba gratuita a un producto completo
- Identificar clientes que están a punto de abandonar (es decir, listos para terminar sus relaciones con una empresa)
- Identificar clientes que podrían aceptar ofertas de ventas adicionales o cruzadas.
Al identificar la lealtad del cliente y los problemas relacionados, una empresa puede determinar las medidas apropiadas para mejorar la lealtad y retención de los clientes.
Normalmente, la puntuación de participación del cliente se calcula individualmente. Un CES individual se estima en función de las interacciones de un cliente con un producto/servicio. Además, las empresas suelen utilizar la métrica para comparar la participación del cliente en diferentes segmentos de clientes. Un CES positivo indica que los clientes de la empresa interactúan positivamente con el producto de la empresa.
¿Cómo calcular la puntuación de participación del cliente?
Calcular la puntuación de participación del cliente puede resultar relativamente complejo y llevar mucho tiempo. En general, calcular el CES requiere la inclusión de numerosos factores para obtener un resultado preciso. El método de cálculo CES se puede dividir en tres pasos:
Paso 1: Identificar los factores que influyen en el CES
El primer paso de este proceso es también el más crítico. En esta etapa, una empresa debe evaluar cuidadosamente los beneficios y el valor que su producto proporciona a sus clientes. Al conocer los beneficios exactos de su producto, una empresa puede identificar los eventos específicos que permiten realizar un seguimiento de esos beneficios. Por ejemplo, una empresa de redes sociales podría realizar un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes utilizan su sistema de mensajería en línea.
Paso 2: Asigne peso a cada evento
Luego de identificar todos los beneficios de un producto así como los eventos que permiten su seguimiento, una empresa debe asignar un peso a cada evento. En general, un peso mayor indica un beneficio mayor.
Paso 3: Calcular el CES
La fórmula general para calcular el CES se puede expresar de la siguiente manera:
Dónde:
- wt – el peso de un evento aleatorio
- nortet – la frecuencia de ocurrencia de un evento aleatorio
En algunos casos, el cálculo del CES está automatizado. Hay muchos Plataformas de éxito del cliente que permiten el cálculo de los valores de fidelidad de los clientes. Estas plataformas también pueden ayudar a identificar a los clientes que están a punto de abandonar, determinar si existe la necesidad de capacitación sobre el producto o identificar a los clientes más comprometidos.
Más recursos
Para avanzar aún más en su carrera, los siguientes recursos adicionales de CFI le resultarán útiles:
