En el mundo de la banca, las relaciones juegan un papel fundamental en el éxito profesional. Desde la capacidad para establecer conexiones sólidas con los clientes hasta la importancia de mantener buenas relaciones con colegas y superiores, las lecciones aprendidas a lo largo de la carrera bancaria pueden resultar de gran valor. En este artículo, exploraremos 7 lecciones cruciales que muchos desearíamos haber aprendido antes en nuestra carrera bancaria. Si estás buscando mejorar tus habilidades de relaciones interpersonales y alcanzar un mayor nivel de éxito en la industria bancaria, ¡sigue leyendo!
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La experiencia de Kyle se encuentra en la banca comercial, donde fue responsable de originar y suscribir transacciones crediticias de mercados pequeños y medianos y de gestionar estas relaciones con los clientes. Kyle ha trabajado con varias carteras diversificadas con sede en América del Norte y tiene experiencia en la industria, incluidas empresas de fabricación, tecnología y comercio electrónico, hotelería y servicios profesionales. Su experiencia crediticia abarca desde préstamos operativos generales y a plazo hasta transacciones de sucesión y financiamiento de construcción relacionadas con proyectos.
El contexto
Todos los prestamistas de las PYME estuvieron allí.
Escenario 1:
Hoy, un cliente de Watch Report se retrasa en su informe de margen por tercera vez en otros tantos meses. Nosotros pensamos: «¿Este controlador no comprende la importancia que tienen las métricas de cumplimiento para mi evaluación de desempeño?«
Escenario 2:
Nos llama un contador que conocimos en varios eventos de networking. Tiene un cliente empresarial que quiere financiar instalaciones de producción. Quiere que analicemos el trato y repasemos algunos detalles importantes.
Respondemos: «Gracias por pensar en mí, suena muy interesante… pero la empresa es demasiado pequeña para mi cartera». ¡Buena suerte!»
Escenario 3:
Levanto el teléfono, una vez más, para comunicarme con el prestatario comercial que figura en nuestro informe de sobregiro al menos una vez por semana. Revertir estos pagos realmente puede arruinar nuestro café de la mañana, ¿verdad?
La verificación de la realidad
Estos escenarios tienen una cosa en común. Como banqueros, todos hemos sucumbido a nuestros instintos naturales (aunque egoístas) sobre lo que significa, o debería significar, gestionar una cartera de préstamos corporativos. Creamos “problemas” sobre nosotros mismos, no sobre las personas reales al otro lado de la mesa, las personas que Estrictamente hablando es importante en estas situaciones.
Por supuesto, puede resultar frustrante para nosotros si el informe de un cliente se retrasa. Pero ¡qué frustrante – y abatido– ¿Tiene que darse el caso de que el propietario de este negocio (potencialmente) tenga que ver cómo años de capital y dinero en efectivo se disuelven ante sus ojos?
¿O la pequeña empresa que rápidamente descartamos? Ya sea grande o pequeño, este negocio es la forma en que se ganan la vida y ponen comida en la mesa para su familia. Nuestro idioma es importante.
¿Qué pasa con los sobregiros que arruinan nuestras mañanas? ¿Cómo cree que el propietario/operador debe llamar a su proveedor o empleado y decirles que el efectivo ya no está en camino?
El reflejo
Durante mis años en la banca, asumí toda la responsabilidad de todo esto. Y cuando lo digo en voz alta, fácilmente siento vergüenza y arrepentimiento.
Sólo ahora, con el beneficio de la retrospectiva, más experiencia, algunas canas y una familia propia, ¡tengo una perspectiva completamente nueva sobre esto (y muchas otras cosas)!
¿Las buenas noticias? Si tú también sientes esto, date un respiro. Después de todo, es parte de la naturaleza humana abstraerse en la vida cotidiana. Cuando nuestro Dado que los banqueros dependen de nuestra capacidad para atraer nuevos negocios y mantener una cartera de préstamos saludable, no es de extrañar que de vez en cuando dejemos que nuestros instintos más egoístas se vuelvan locos. Desafortunadamente, esto puede llevar a ser reprimido. humano lado de lo que hacemos y nos impide ver las relaciones con nuestros clientes tal como son: relaciones.
No sólo relaciones con el propósito de realizar encuestas de satisfacción del cliente o nuevas oportunidades de referencia, sino relaciones reales Aquí tenemos la capacidad y el poder de impactar verdaderamente las vidas de los dueños de negocios con los que trabajamos y las vidas de las partes interesadas del prestatario, como empleados, clientes, proveedores y muchos otros.
Un gran poder conlleva una gran responsabilidad, así que no dejemos de lado el bosque por los árboles. Aquí hay 7 lecciones para profesionales de préstamos de cara al cliente que desearía haber aprendido mucho antes en mi carrera. Espero que esto ayude a algunos de ustedes a evitar tener que aprenderlos de la “manera difícil”.
1. El “carácter” es clave, pero es una vía de doble sentido.
Como prestamistas, todos estamos muy familiarizados con las 5 C de la solvencia, de las cuales el “carácter” es (posiblemente) la más importante. Se nos enseña que los prestatarios con rasgos de carácter más fuertes tienden a ser mejores clientes y más cooperativos, lo que debería traducirse en un menor riesgo de pérdida de préstamos a lo largo de la relación crediticia.
Sin embargo, lo que rara vez se enseña es que NUESTRA fuerza de carácter, como la cara del cliente ante el banco (y como la cara del banco ante el cliente), está ahí. cada poquito muy importante. Es nuestra responsabilidad ser abiertos y honestos con nuestros clientes, lo que a veces puede significar ser firmes o incómodos. No siempre es fácil, pero tenemos que encontrar el equilibrio adecuado entre compasión, profesionalismo y objetividad.
Por ejemplo, podemos sentir que le estamos haciendo un favor a nuestro cliente al ser casual con respecto a un sobregiro porque pensamos que reembolsar los pagos podría dañar la relación. A largo plazo, puede ser más perjudicial sentar un precedente con el cliente que sea blando y que sin duda engañará a nuestro equipo de gestión de riesgos. Hacer bien nuestro trabajo, aunque pueda resultar desagradable, nos ayudará a desarrollar nuestra fortaleza de carácter con todos los involucrados, tanto interna como externamente.
2. Conexión de comunicación IS.
La comunicación es personal. Internet ha dado lugar al correo electrónico, la mensajería privada, las transmisiones de audio y vídeo y otras formas de comunicación asincrónica. Se necesitan dos para construir una relación, incluso si el creador y los seguidores no están en la misma habitación.
Como banqueros, participamos activamente en el negocio de los fideicomisos. Ganar y mantener la confianza está indisolublemente ligado a una comunicación eficaz. Crear y mantener conexiones reales requiere esfuerzo y habilidad. Resolver negocios o problemas importantes significa que cada oportunidad de conectarse es un elemento básico o una distracción.
No olvides que la comunicación es tan importante como nuestro conocimiento. Sólo siendo empáticos y personales podemos ganarnos un lugar como socios y asesores confiables, y no simplemente como prestamistas involucrados en una serie de transacciones.
Como “consejo profesional” general o mejor práctica, las noticias difíciles deben entregarse en persona y (preferiblemente) en el lugar de trabajo del cliente. Considérelo una cortesía profesional que el cliente esté en su “terreno local” y no en una sala de juntas intimidante de la oficina donde pueda tener una discusión probablemente incómoda.
3. La colaboración crea consenso.
Sin colaboración, corremos el riesgo de iniciar cada nueva relación con el cliente en un nivel puramente transaccional. Con demasiada frecuencia sucede que los clientes contactan al banco con una “consulta” específica. Es posible que tengan en mente una relación préstamo-valor objetivo, una tasa de interés o una variedad de otros elementos de la estructura del préstamo. Esto suele ser más pronunciado en las transacciones de corretaje, ya que un tercero (cuyo trabajo es hacer cumplir condiciones altamente competitivas por parte de la institución financiera) establece expectativas en el extremo del rango más razonable. Muchos banqueros, especialmente los banqueros junior, tienden a centrarse en esta cuestión y luego sienten psicológicamente que cualquier otra cosa es una “pérdida”.
Una dinámica mucho más saludable es reafirmar el “ancla” en o cerca de las políticas crediticias de nuestra empresa y luego trabajar con el cliente para ayudarlo a comprender las razones subyacentes de esas políticas y marcos.
Si tiene sentido comercial incluir una (o incluso algunas) excepciones a la política en la estructura crediticia propuesta final, el acuerdo seguirá cumpliendo con los requisitos originales del cliente, incluso si no se cumple en su totalidad. sentir Más bien una victoria que una derrota. Pero lo más importante es que llegamos a la estructura mediante la creación de consenso.–Este es un punto de partida mucho mejor para una relación prestamista-prestatario.
Evite saltar directamente a los detalles de la solicitud de préstamo de un cliente.
4. No cedas a la presión competitiva.
En pocas palabras: no todo trato es un trato Nuestra compañía. En los cursos de CFI hablamos mucho sobre el “espectro de riesgo”, y algunas transacciones (particularmente para un prestamista senior) están demasiado lejos de ese espectro. Siempre habrá fuentes privadas no bancarias de financiación disponibles en el mercado; de hecho, esto es un subproducto de un sistema capitalista saludable.
Pero también habrá proveedores de financiación cuyo enfoque rayará en lo predatorio. Esto es particularmente cierto en tiempos de rápida expansión económica. El hecho de que alguien esté dispuesto a ofrecerle a un prestatario un préstamo en condiciones locas no significa que tengamos que hacer lo mismo. De hecho, es nuestro deber como verdaderos fiduciarios ayudar al cliente o cliente potencial a comprender algunos de los riesgos asociados con el uso de un apalancamiento excesivo en su estructura de capital.
Ser abierto y honesto con el cliente puede ayudarlo a entrar en razón, abriéndonos la puerta para potencialmente ganar el trato en términos más favorables. Como mínimo, podemos esperar que nuestro enfoque compasivo y honesto genere suficiente buena voluntad con el cliente como para que podamos ofertar en acuerdos futuros si el prestatario es capaz de capear los riesgos financieros existentes y realmente desapalancarse su balance en el futuro. .
5. Las recomendaciones y debates financieros no son abstractos ni teóricos.
Lo que a nosotros, como prestamistas, nos parece una discusión “general” sobre la situación financiera de un prestatario, será mucho más personal para el propietario de la empresa. Digamos que estás haciendo una revisión anual y es obvio que el propietario del negocio necesita reducir algunos costos. Nosotros, como prestamistas, no queremos sugerir que reduzcan el X% de su plantilla ni nada por el estilo, incluso si esas cifras tienen sentido.
Plantilla = personas reales, y es posible que el propietario de este negocio se preocupe profundamente por estos empleados y los trate como a su propia familia. El prestatario no es sólo un número de nuestra cartera: la empresa y sus operaciones son la suma de empleados humanos y partes interesadas que viven y actúan de acuerdo con un objetivo común.
Otro ejemplo común es el de una empresa gestionada por su propietario que queda marginada por un acuerdo financiero. Como prestamistas, solemos decir: “Simplemente ponga algo de dinero para volver a un lado.“¿De dónde viene el dinero?” Tal vez el propietario necesite cobrar su cuenta de jubilación para cumplir con los requisitos, o tal vez necesite agregar valor a su casa sólo para poder poner más capital de riesgo en el negocio.
Ni recortar empleados ni aumentar los préstamos de los accionistas son enfoques abstractos. Ser frívolo en nuestras comunicaciones es imprudente y poco profesional.
6. Las relaciones exigentes son… desafiantes.
Cuando una empresa y su equipo directivo/propietario se encuentran bajo estrés, plantea un desafío para la relación bancaria. Como banqueros, no es nuestro trabajo hacer préstamos incobrables; Sin embargo, entendemos que el crédito y las relaciones evolucionan con el tiempo. Cuando los préstamos tienen problemas, tenemos que expresarles a nuestros clientes y transmitirles que todos tienen interés en un resultado positivo.
La comunicación puede mejorar o destruir posibles resultados positivos en una situación estresante. Negociar con los clientes para abordar las causas fundamentales de los desafíos comerciales es una tarea que debemos superar juntos y una prueba de estrés de nuestras capacidades. También es una oportunidad para que enfrentemos una situación desafiante y realmente apoyemos a un cliente en un momento de necesidad.
Podemos tirar suavemente del cordón de la relación, pero no empujarlo. En casos excepcionales, y cuando todo lo demás falla, podemos acordar no estar de acuerdo con nuestros clientes y la separación puede ser el mejor curso de acción para ambas partes. En general, cuanto antes identifiquemos, discutamos y entendamos la causa raíz del problema, más fácil será unir fuerzas, resolver el problema y evitar ese resultado.
Los banqueros odian las “sorpresas”, pero las situaciones estresantes sólo seguirán sorprendiéndonos si no actuamos abiertamente, abiertamente y con empatía. Los informes de seguimiento, los equipos de reestructuración de préstamos y préstamos especiales, y otros socios internos son igualmente importantes en las negociaciones continuas con los clientes y la gestión de riesgos. Utilice estos socios cuando sea apropiado y comprenda que el proceso tendrá desafíos; esa es simplemente la realidad.
7. Cuando se altere el status quo, respire profundamente.
El complejo industrial de servicios financieros ama Estabilidad. Extienda un préstamo, retire pagos automáticamente a tiempo cada mes, cobre ingresos por intereses, enjuague el préstamo y repita.
Pero suceden cosas locas como sobregiros, pagos atrasados o atrasados, incumplimientos de contrato y otras formas de fallas técnicas. Esto inevitablemente genera una carga administrativa adicional para nuestro equipo y para nosotros, ya que siempre hay un proceso de documentación y discusiones difíciles.
Como prestamistas, es imperativo que respiremos profundamente y hagamos una pausa. Tenemos que preguntarnos cuánta carga administrativa esto puede imponer a nuestro equipo. mucho peor y mucho más desagradable para nuestro cliente? Si la respuesta es sí (que es casi siempre el caso), acérquese con compasión y humanidad, y recuerde que es nuestro trabajo resolver estos problemas, incluso si eso significa quitar tiempo al desarrollo empresarial o asumir otras tareas que podamos Prefiero mucho.
